Planujesz założyć sklep internetowy. Jest do ogarnięcia sporo spraw, w tym wybór systemu płatności. Uwaga – wybór nie ogranicza się do tego, który bierze najmniejszą prowizję. Pokażę Ci dzisiaj, czym naprawdę warto kierować się przy wyborze metody płatności.

Mam doświadczenie z kilku sklepów internetowych, które prowadziłem. Na początku wybrałem operatora płatności, który oferował najniższą prowizję. I to był błąd.

Okazało się, że zły wybór powoduje dramatyczny odpływ klientów. Pokażę Ci to na przykładzie.

Płacenie to krytyczny etap przy kupowaniu online

Halina kupuje buty. Nie zna Twojego sklepu (bo to mały sklep online, a nie jakiś Zalando albo Bon Prix), ale podoba jej się akurat ten model butów. Nigdzie indziej ich nie można kupić.

Na stronie produktu wybiera rozmiar i klika „dodaj do koszyka”.

Sklep jest tak skonstruowany, że od razu jest przekierowana na stronę, na której podaje się dane i adres do wysyłki. Wpisuje imię, nazwisko, dalej wypełnia kolejne 5 pól (ulica, numer domu, numer mieszkania, kod, miasto). Wszystko razem jest męczące, bo Halina robi to wszystko na komórce.

Tak przy okazji: napisałem książkę. Jeżeli masz więcej niż 10.000 zł oszczędności, jej przeczytanie Ci się opłaci

Majątek jak skała. Jedyna książka o tym, jak w praktyce ochronić swoje oszczędności przed inflacją. Same konkrety. Bez ściemy

Kolejne pole to numer telefonu. Po co komu numer jej telefonu? A jak będą wysyłać sms-y z reklamami? Halina już kiedyś podała numer telefonu na jednej stronie i teraz ciągle namawiają ją do wzięcia kredytu. Ale pole z numerem telefonu jest obowiązkowe, więc wpisuje.

Ale jej irytacja rośnie.

Teraz przycisk „Zapłać”. Nie działa, bo jeszcze trzeba zaakceptować regulamin. Ok, teraz już działa.

Halina klika „Zapłać” i otwiera się nowa strona. Widzi jakieś logo „Polskie super płatności”. Nigdzie nie ma informacji o jej butach. Sama już nie wie, za co właściwie płaci. I komu.

Nie każdy pomysł na biznes jest dobry. Jak znaleźć właściwy? Zrobiłem o tym krótki kurs PERFEKCYJNY pomysł na biznes.

Zobacz, o czym jest kurs

Zirytowana zamyka przeglądarkę.

Widzisz, co się stało? W jednym momencie skumulowało się kilka negatywnych doświadczeń.

  • Nie ma zaufania do sklepu, bo go nie zna.
  • Jest zmęczona wypełnianiem zbyt wielu pól.
  • Robienia tego wszystkiego na komórce jest niewygodne.
  • Na końcu została przekierowana na stronę, która jej nic nie mówi. To przelało szalę goryczy.

Sam traciłem w ten sposób wielu klientów. Wycofywali się w chwili, gdy sprzedaż już była prawie zakończona. Dopiero uważna obserwacja, co robią klienci na stronie, doprowadziła mnie do tego, jak powinna wyglądać płatność.

Dzisiaj tą wiedzą dzielę się z Tobą.

Przykłady, które podaję, odnoszą się do najpopularniejszego rozwiązania, czyli sklepu opartego na systemie WordPress z wtyczką WooCommerce. To rozwiązanie znam najlepiej. Jednak zasady są takie same niezależnie od tego, czy wybierzesz WooCommerce, Magento czy któreś z gotowych rozwiązań, takich jak Shoplo czy Shopify.

  • Berrolia
  • berrolia-luxury
  • berrolia-bezpieczenstwo

A przy okazji... Na tym blogu piszę sporo o zakładaniu firmy. Sam założyłem od zera firmę Berrolia, która robi wypasione samochodowe uchwyty na telefon.

Czym się kierować przy wyborze systemu płatności online

Najważniejsze jest to, że prowizja operatora wcale nie jest najważniejsza.

Oczywiście lepiej, jak operator weźmie 1,9% niż 2,5%. Ale jeżeli kiepskie rozwiązania techniczne u tego pierwszego spowodują, że po drodze stracisz 1/3 klientów – to już lepiej zdecydować się na droższego, ale lepszego.

Po prostu więcej zarobisz.

Więc zanim zdecydujesz się na system płatności online, zobacz, jak działa konkretne rozwiązanie.

Więc po kolei.

  • Najlepiej, żeby cała operacja płacenia odbywała się na Twojej stronie, bez opuszczania jej.
  • Jeżeli już konieczne jest przekierowanie, to klient powinien zostać przekierowany na stronę, którą zna i której ufa. Na stronę jego banku albo powszechnie znanego operatora (np. PayPala).
  • Formularz powinien być czysty i estetyczny, bo to zwiększa zaufanie.
  • Dobrze, jak formularz zawiera dobrze znane loga – co najmniej Visa i Mastercard.
  • Formularz płatności musi dobrze działać na komórce. To niby oczywiste, ale formularze niektórych operatorów potrafią się na przykład nie mieścić na małym ekranie i „wystawać” z prawej strony.

Proste?

Wcale nie. Jak zaczniesz testować różne systemy płatności online, zaraz zobaczysz, że trudno jest jest znaleźć ten naprawdę dobry.

Żeby Ci to ułatwić, rozpisałem wybór na kilka kroków. Po ich przejściu będziesz mieć pewność, że płacenie na Twojej stronie internetowej nie stanowi zapory dla Twoich klientów.

Każdy system płatności jest fizycznie zrobiony w formie tzw. wtyczki. Prawie zawsze wtyczki takie są dostępne za darmo. Ale np. do używania PayPala i przelewów bankowych w WordPressie nie potrzebujesz nawet wtyczki. Obie opcje są od razu wbudowane w sklep internetowy WooCommerce.

Krok 1. Daj klientowi wybór

Przede wszystkim – nigdy, przenigdy nie opieraj się na jednym systemie płatności.

Klienci mogą mieć przeróżne problemy. Może im się zablokować karta. Mogą nie być w stanie zalogować się na stronę banku. Mogą mieć środki na jednym koncie, a na innym akurat nie.

Więc zawsze daj od 2 do 4 różnych możliwości zapłacenia za Twój towar. Inaczej stracisz naprawdę sporo klientów – i pieniędzy.

Krok 2. Daj klientowi możliwość przelewu bankowego

Wiem, przelew bankowy jest mało sexy. Mamy dzisiaj wiele dobrych systemów płatności.

Ale zdziwisz się, jak różni bywają klienci. Dla części z nich podanie danych karty płatniczej jest przeszkodą nie do pokonania:

  • bo się będą obawiali, że ktoś (Ty!) im wyczyści konto
  • bo nie rozumieją jak się płaci kartą albo przelewem online.

Standardowy przelew bankowy pozostaje awaryjnym rozwiązaniem, kiedy już wszystko inne zawiedzie. W Berrolii nadal prawie 5% zakupów opłacane jest przelewem.

Dodanie przelewu bankowego ma też wartość psychologiczną.

Daje klientowi poczucie, że z drugiej strony transakcji stoi realny podmiot. Taki, który ma konto bankowe. Dodanie na stronie logo tego banku również zwiększy Twoją wiarygodność jako sprzedawcy.

Krok 3. Coś dla klientów zagranicznych

Z reguły trafią Ci się klienci z zagranicy. Warto wziąć pod uwagę ich potrzeby:

  • potrzebę bezpieczeństwa przy kupowaniu w obcym kraju
  • szybkość i wygodę.

Obie te potrzeby powodują, że za granicą król jest tylko jeden: PayPal.

[mailerlite_form form_id=7]

Tę metodę płatności po prostu musisz mieć. Dlaczego?

  • Klienci go znają.
  • Zapewnia ochronę kupującego. To w praktyce znaczy, że nawet po dokonaniu płatności może zostać ona zakwestionowana, a PayPal może Ci kazać zwrócić pieniądze. To wbrew pozorom wcale nie jest dla Ciebie wada. Zdarza się bardzo rzadko, a radykalnie zwiększa zaufanie kupujących.

Konto na PayPalu bardzo łatwo założyć. Wystarczy do tego zwykły adres email. Co ważne, od samego początku możesz przyjmować płatności. Dopiero kiedy przychody przekroczą kilka tysięcy złotych, PayPal poprosi Cię o skany dokumentów potwierdzających, kim jesteś.

Krok 4. Karty płatnicze – dla wszystkich

Płatności kartą są nadal najbardziej uniwersalnym sposobem płacenia. Jednak okazuje się, że wcale nie jest łatwo dobrze wdrożyć płacenie kartą w sklepie. Wtyczki do WordPressa robione przez operatorów płatności są, oględnie mówiąc, bardzo różnej jakości.

I to mnie bardzo dziwi. Bo w końcu często właśnie jakość konkretnej wtyczki powoduje, że jakaś metoda płatności jest najlepsza.

W Polsce jest dostępnych kilka systemów, które pozwalają na płacenie kartą:

Niestety, większość z tych systemów działa tak, że klient po kliknięciu przycisku „Zapłać” przekierowywany jest na stronę operatora. Tak, jak w przykładzie z Haliną.

To często powoduje dezorientację klienta i w efekcie nie dochodzi do transakcji.

Ten sam problem ma PayPal. Niby pozwala na zapłacenie kartą, nawet bez zakładania konta. Jednak ta opcja jest z jakiegoś powodu sprytnie schowana – i klienci raczej z niej nie korzystają.

Dlatego w Berrolii korzystamy z mało w Polsce znanego systemu Braintree.

Jego wtyczka do WordPressa jest tak skonstruowana, że nigdzie nie przekierowuje. Zamiast tego bezpośrednio na naszej stronie wyświetla formularz, w którym klient wpisuje numer karty. Takie udogodnienie powoduje, że klienci znacznie częściej faktycznie płacą, zamiast odejść ze sklepu.

Spośród polskich operatorów podobne rozwiązanie ma PayLane. Ale jakoś nie mogę się do niego przekonać. Ich formularz jest bardzo brzydki. Nie wyświetla się poprawnie na komórkach. Poza tym włączenie wyświetlania go bezpośrednio na stronie powoduje, że jednocześnie klient traci możliwość płacenia przez Apple Pay.

Może się kiedyś do PayLane przekonam. Jednak muszą poprawić jakość swojej wtyczki. A na razie zostajemy przy Braintree.

Krok 5. Przelewy internetowe – dla polskich klientów

W Polsce najbardziej popularne są ekspresowe przelewy z banków. Polega to z grubsza na tym, że na Twojej stronie wyświetlane są ikonki banków. Klient wprowadza swoje dane, klika na ikonkę swojego banku, tam się loguje i potwierdza przelew.

Praktycznie wszyscy znaczący operatorzy oferują taką możliwość:

W Polsce jest dostępnych kilka systemów, które pozwalają na płacenie kartą:

I znowu – diabeł tkwi w szczegółach. Na przykład PayU i PayLane przekierowuje klienta na swoje strony i dopiero tam wybiera się formę płatności.

To jest dodatkowy etap, który może zniechęcać klientów. Dlatego u siebie używam Tpay, który wyświetla formularz wyboru płatności bezpośrednio na naszej stronie.

Założenie konta u każdego z operatorów jest dziecinnie proste. Jest tylko jeden haczyk. Praktycznie w każdym przypadku jest limit płatności, jakie możesz przyjmować bezpośrednio po aktywacji konta. Czasem jest to np. tylko jedna płatność.

Potem dopiero jesteś proszony o dosłanie dokumentów, numeru konta bankowego, wyciągu z CEIDG lub KRS i innych danych. Do czasu weryfikacji nie możesz przyjmować dalszych płatności.

I to może być przykra niespodzianka. Przed ostatnimi świętami postanowiłem dać szansę PayU. Założyłem konto i naiwnie myślałem, że mogę przyjmować płatności. Okazało się jednak, że po pierwszej transakcji PayUdopiero zaczął weryfikację mojego konta. Całość trwała prawie dwa tygodnie.

W międzyczasie kilka osób zapłaciło, a my wysłaliśmy towary. Ponieważ jednak weryfikacja trwała więcej niż 7 dni, transakcje zostały anulowane, a pieniądze wróciły na konta klientów. Ostatecznie udało nam się wszystkich namówić do ponownego zapłacenia, ale kosztowało to trochę czasu i nerwów.

Nie muszę mówić, że póki co zraziłem się do korzystania z usług tego operatora 😉

Krok 6. ApplePay i Google Pay

Te systemy powinny – teoretycznie – ułatwiać zakupy. Chodzi o to, żeby klient nie musiał wprowadzać swoich danych (imię, nazwisko i adres do wysyłki), tylko klikał – i towar wysyłany jest do jego domu.

Jednak w praktyce to na razie nie działa. Przynajmniej mi nie udało się znaleźć darmowego rozwiązania, które by na to pozwalało.

Obecnie (kwiecień 2019) tylko operator PayLane obsługuje w Polsce ApplePay. Jednak jego wtyczka do WordPressa jest tak zbudowana, że klient i tak musi podać wszystkie swoje dane – i dopiero potem jest przekierowany na stronę PayLane, gdzie finalizuje płatność. W efekcie zalety tego systemu zostają utracone.

Więc na razie małe sklepy internetowe nie mają dobrego sposobu na wdrożenie ApplePay i Google Pay. Ale pewnie to się niedługo zmieni.

Ciekaw jestem, jakich Ty używasz systemów płatności. A jeżeli jeszcze nie używasz, to który do Ciebie najbardziej przemawia? Daj znać w komentarzu.